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因过检与旅客起争执 机场安检员被停工
作者:管理员    发布于:2018-06-20 21:51:38    文字:【】【】【

  6月13日,旅客陈女士在石家庄机场安全检查过程中与安检员发生争执,随后向机场进行了电话投诉,并于6月16日在新浪微博发布了“在石家庄机场遭遇暴力安检”的相关信息,石家庄机场对该事件进行了调查核实,现将有关调查情况说明下:

  一、事件基本情况

  6月13日12时许,陈女士在等候安全检查过程中,按要求将手提行李和手机放入行李筐后,又将已放入筐中的手机拿出。安检员告知其手机需要放入筐中过检,在旅客未听从告知的情况下,安检员从旅客手中拿过手机放入行李筐内,旅客质疑安检员动作行为粗鲁(旅客称安检员从其手中抢过手机扔进行李筐,造成其手机屏幕受损),随后双方发生争执。现场监控显示,在争执过程中,双方都没有很好地控制个人情绪,当事安检员在面对旅客语言冲击时存在不适当行为。当事旅客言语激动,且在向通道组长、值班队长描述事情过程中,多次将手机扔入筐内;不顾安检人员劝阻,在安检通道内录像(按照《民用航空安全检查规则》第六十三条第十项规定,对民航安检工作现场及民航安检工作进行拍照、摄像,经民航安检机构警示拒不改正的,民航安检机构应当报告公安机关。),且不听从通道组长、值班队长的劝解,在安检通道滞留40多分钟,对安检现场秩序造成一定影响。在机场公安机关要求下,陈女士将违规在安检通道录制内的视频删除。

  事发后,安检通道组长、值班队长第一时间在现场与旅客沟通解释,安抚旅客,并与旅客共同查看了手机情况,确认手机屏幕保护膜出现裂痕,随后旅客同意赔偿其手机保护膜费用的提议,并接受了值班队长60元的微信转账支付;当事安检员向旅客道歉,随后旅客离开安检现场。

  针对当事安检员在事件处理中的不当行为,航空护卫部对其做出了停职检查、待岗培训的处理。

  二、旅客投诉处理情况

  针对旅客提出的投诉无人处理的情况。石家庄机场服务质量监督部门经调查核实情况如下:

  6月13日13:47机场投诉受理单位96360接到旅客电话投诉,机场有关责任单位于当日18:47致电旅客,反馈了对当事安检员的初步处理决定。旅客对处理意见不接受,15日23:26旅客再次致电96360投诉。16日09:57、09:59机场两次致电旅客,旅客电话无人接听;17:11再次致电旅客,电话接通后,旅客因对回复意见不满意,挂断电话。17日21:44、22:57,18日10:30机场先后与旅客进行电话沟通,但旅客始终不接受机场处理意见和解决办法,坚持要求石家庄机场将事件经过和对安检员的处理情况盖单位公章在媒体发布;将员工道歉视频在媒体发布或者当着媒体的面给该旅客道歉。

  当事安检员在与旅客发生争执时,没有很好的控制个人情绪,在面对旅客语言冲击时做出了与其岗位身份不相符的行为,严重影响了旅客的服务感受。机场已按规定对当事安检员给予处理,并将以此次事件为戒,进一步加强员工服务意识教育,加强服务技能培训,正确处理好安检执法与文明服务的关系,为旅客营造严格执法、温馨服务的安检氛围。

  石家庄机场高度重视旅客的任何投诉诉求和意见反映,会积极与旅客沟通联系,了解情况、处理解决。对于此次服务投诉,我们真诚欢迎媒体监督,到机场查看监控录像,了解事件真实过程。同时欢迎广大旅客和新闻媒体继续关注、监督石家庄机场,并对我们的服务工作多提宝贵意见,为提升机场服务品质、营造温馨的乘机环境共同努力。

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